Výběr a implementace informačního systému (ERP) má své fáze, během nichž prožívají jeho budoucí uživatelé různou úroveň spokojenosti, nadšení, těšení, radosti, ale také obav a frustrací. Podívejme se nyní na stav uživatelských emocí v průběhu projektu, které graficky vyjadřuje tzv. „Bendova emoční křivka uživatele ERP systému“ (BEKUERPS). Každému písmenu v grafu odpovídá jeden odstavec níže. Čím výše se uživatel na křivce pohybuje, tím pozitivnější pocity prožívá, naopak čím níže, tím hůře. Osa vyjadřuje hranici mezi pozitivní a negativní náladou – vše od osy nahoru znamená dobrý až skvělý pocit, vše od osy dolů je pocit nedobrý až ještě více nedobrý. Namístě je zde připomenout, že už jsem zažil projekty, které probíhaly tak dobře, že křivka osu směrem dolů vůbec neprotla, takže i dost složité a náročné projekty, což zavádění ERP systému bezpochyby je, lze realizovat i bez frustrací a negativních pocitů. Zeptejme se ale samotných uživatelů.

A: Starý systém nás už opravdu spíš obtěžuje
„To už se fakt nedá, pořád přepisujeme data z jedné tabulky do druhé. Nejsme schopni nic najít ani v papírech, ani v systému. Všechno trvá hrozně dlouho. Ředitel je vzteklý, že nemá k dispozici aktuální informace o firmě. Nemáme vůbec žádný přehled o tom, co dělají obchodníci. UŽ ABYCHOM MĚLI TEN NOVÝ ZÁZRAČNÝ SYSTÉM, KTERÝ VYŘEŠÍ VŠECHNY NAŠE PROBLÉMY!“
Typická situace – starý systém je už tak strašný, že cokoliv si dovedeme představit, musí být lepší než toto a proto se většina uživatelů na nový systém opravdu upřímně těší, byť určitá úroveň obav je vždy přítomna. Očekávání uživatelů od nového systému jsou nadpozemská až vesmírná.

B: Jééé, to taky chceme!
„Rozjeli jsme výběrové řízení a pozvali jsme několik firem na prezentaci jejich systémů. Vše vypadá báječně, nic není problém, obchodníci předvádějí skvělou grafickou podobu jejich systémů, uživatelům jen září očka a vše, co vidí, také chtějí mít. Nadšení dostupuje vrcholu!“
No jistě, v prodejní fázi přece nikdy nic není problém. To nemusí nutně znamenat, že vás chce dodavatel systému ošulit, ale v této fázi má o vás ještě velmi málo detailních informací a upřímně – ani vy ještě pořádně nevíte, co vlastně chcete. To vše může způsobit nedorozumění a problémy v pozdější fázi.

C: Ale vy jste říkali, že to takto půjde …
„Vybrali jsme systém a probíhají schůzky, kde se bavíme o detailech. Najednou zjišťujeme, že některé věci nepůjdou udělat tak snadno (případně nepůjdou udělat vůbec), něco se budou muset naprogramovat a hlavně – abychom ze systému dostali ty krásné výstupy, musíme do systému také sami něco vložit, tzn. bude se po nás chtít nějaká práce. Prvotní optimismus začíná opadávat.“
Dostáváme se k detailům a emoční křivka se pomalu začíná stáčet směrem k jihu. Zjišťujeme, že situace tak růžová nebude. Ano, nový systém nám hodně pomůže, ale nebude to tak snadné, jak jsme si původně mysleli. Také naše hvězdná očekávání se začínají setkávat s pozemskou realitou.

D: Toto všechno musím udělat?
„Probíhá analýza, někdo se nás pořád na něco ptá, pořád se musíme o něčem rozhodovat. Málokdy existuje jedna skvělá varianta, u které je předem jasné, že se vybere, obvykle má každá varianta řešení své kladné, ale i záporné stránky. Ke všemu musíme testovat, jestli systém funguje tak, jak má, dostáváme k testování i programové úpravy, které testujeme obvykle několikrát, no to je tolik práce!!! Kdybych to byl býval věděl, tak by jsem sem nechodil …
Také probíhá školení, bohužel, musím řešit i svou každodenní práci, takže asi tak na polovině školení chybím a nebo odbíhám pokaždé, když mi zvoní mobil. Ale ono to ovládání není tak těžké, to zvládnu!“
Práce, práce, práce, čeká nás ještě dost práce, než si pomoc nového ERP systému začneme užívat.

E: My v tom nebudeme mít 10 let stará data?
„Blíží se spuštění ostrého systému a my pořád nemáme převedená data. Proč si máme svá stará data vyčistit? Proč je tam nenahrajeme tak, jak jsou, včetně duplicit, chyb a starých dávno nepoužívaných dat? Proč tam nebudou všechny faktury i 10 let dozadu? Už mám celého projektu plné zuby, už aby to skončilo!!!“
… a ještě více práce …

F: Proboha, já nic neumím!!!
„Spustili jsme systém do ostrého provozu. Ježíšmarjá, jak se do něj přihlásím? Jaké mám vlastně heslo? Vždyť já si z toho školení nic nepamatuji, já to nezvládnu! Co když udělám chybu? Co mám v tom systému vlastně dělat? Pomozte mi někdo! Hrůzyplnost celého projektu právě dosáhla vrcholu.“
Je docela běžné, že uživatele v den spuštění systému postihne náhlá amnézie – najednou si nic nepamatují, nic neumí, nikde nebyli a ta částka stejně nesouhlasí.

G: Systém nefunguje!
„Systém vůbec nedělá, co má, je v něm chyba!“
Je zajímavé, že se ta chyba projevila až v den spuštění. Není celý problém náhodou v tom, že jsem zapomněl, co a jak mám vlastně dělat??? Ale abychom nebyli na naše uživatele tak příkří – skutečně platí Murphyho zákon, že v každém programu je chyba, jde jen o to jí rychle najít a odstranit.

H: Pomalu to začíná fungovat.
„Konečně jsem se naučil aspoň základní ovládání systému. Už to není taková hrůza, umím vložit do systému příjemku a dokonce se i dokáži podívat na nějaké výkazy. Programové úpravy konečně začínají fungovat správně. Chaos ve firmě se postupně zmenšuje a systém opravdu začíná dělat to, proč jsme si ho pořídíli.“
Možná tomu nějakou dobu nevěříme, ale křivka BEKUERPS se jednoho dne začne obracet směrem vzhůru. Najednou zjišťujeme, že je to ovládání docela jednoduché, že nám systém skutečně šetří čas i práci, frustrace mizí, začínáme chladit šampaňské.

J: A jedéééém!
„Systém mi už nedělá žádné problémy, svou práci bez problémů zvládám a občas náhodně zjistím, jak mi systém ještě může pomoci – objevuji totiž funkce, o kterých jsem dodnes netušil, že existují. Vůbec si už neumím představit, že jsme někdy fungovali bez něj – žádnou práci už nedělám 2x, nic nikam nepřepisuji, snadno najdu, co potřebuji a svůj ušetřený čas věnuji přínosnější a zajímavější práci.“
Každý den vidím, jak mně i ostatním nový systém pomáhá v práci. Cože – my že jsme někdy fungovali bez něj? To je přece nesmysl. Bouchají zátky a oblohu rozzářil nefalšovaný ohňostroj.

Příště si zde ukážeme případovou studii podniku, jehož emoční křivka uživatelů do negativního pásma nikdy nepronikla a kde pro spoustu zde uvedených negativních emocí vůbec nezbylo místo. Jak je to možné? Dozvíte se příště!

 

P.S. Text je psán s opravdu jen velmi mírnou nadsázkou, vše uvedené jsou zkušenosti ze skutečných projektů.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *